« Le prix, c’est ce que l’on paie; la valeur, c’est ce que l’on reçoit! »
Warren Buffett    

«  Le prix juste, c’est celui qui nous permet à tous les deux de bien manger! »  Michel A. Di Iorio    

Les COULIS de SAGESSE

Les cahots du prix juste…

Une réflexion signée Michel A. Di Iorio    

Étant imbu d’un cafard estival, j’anticipe le retour à la normalité en m’interrogeant, comme d’autres, sur le chemin parcouru, et les pas à emboîter dans l’exercice de ma mission. J’ai depuis longtemps compris que le monde ne célèbre pas la médiocrité. Il glorifie l’excellence, le génie et la valeur! Alors, pourquoi se contente-t-il de la médiocrité? Est-ce une question d’économie, ou plutôt de lassitude qui pousse le client vers la médiocrité?

Bien qu’une réponse définitive découle de facteurs liés à nos secteurs d’activités respectifs, ma réflexion suggère qu’elle relève plutôt de la perception ou de la perspective du client. La valeur perçue du produit ou du service éclipse généralement l’économie potentielle réalisable, à moins que la valeur ne soit pas la qualité convoitée. Dans ce cas, ma réflexion suggère qu’il ne s’agit pas du mariage parfait entre l’offre et le client.

Certes que nous dépendons tous malgré nous d’un volume de ventes adéquat pour couvrir nos dépenses et nos besoins, mais quelle est la mesure qui définit l’acceptable en termes de compromis entre l’économie et la valeur rattachée à l’achat? Est-ce mieux de vendre 100 items/services à dix dollars chacun, en sacrifiant le service à la clientèle par faute de temps, ou est-ce plus raisonnable de vendre 10 items/services à cent dollars chacun en fournissant un service après-vente qui est à la fine pointe de la technologie?

À moins de disposer d’un temps libre considérable et d’une compétence éclectique, le client averti (notamment les professionnels, les artisans et les entrepreneurs) choisira à tout coup un produit/service à valeur ajoutée qui garantit un service fiable, causant le moins de soucis additionnels possible. Au cours de ma réflexion, j’en suis venu à la conclusion que le client qui sacrifie le service après-vente au profit de l’économie à court terme recherche une aubaine, et non une solution. Il s’agit sans doute d’un opportuniste, sinon d’un client qui n’a pas les moyens de s’offrir nos produits ou services…

Dans le cadre du travail indépendant, il n’est pas rare d’être sollicité pour un meilleur prix; ça fait partie de la négociation. Certains vont contrer en bonifiant l’offre d’une valeur ajoutée plutôt que de baisser le prix du produit ou du service convoité, car la perception du client est qu’il en reçoit plus pour son argent. Lorsqu’on baisse le prix de son offre, la perception du client est que la valeur réelle de l’offre est moindre, permettant de baisser le prix demandé.

C’est une question de perception ou de perspective. Lorsque le prix le plus bas estompe le service après-vente et la valeur ajoutée, il y a lieu de se demander si le mariage entre l’offre et le client est une bonne affaire, ou s’il s’agit plutôt d’une solution de convenance à court terme?

Parallèles, similitudes et contradictions…

De manière générale, l’importance de chaque client croît avec la carence du nombre de nouveaux clients, et c’est bien logique. Les trois catégories générales ci-dessous partagent une situation comparable en termes de productivité, car ils ne disposent, pour la plupart, que d’un nombre d’heures de productivité limité chaque jour, ce qui limite le nombre de clients qu’ils peuvent servir à l’intérieur d’une période donnée.

• L’artisan cherchera naturellement à limiter les incidences de convenance, car il souhaite votre entière satisfaction; sa réputation de maître en dépend.
• L’entrepreneur souhaitera également votre satisfaction entière pour des raisons comparables, bien que la taille de son entreprise peut avoir une incidence sur l’importance accordée à chaque client.
• Le professionnel n’a pas de temps à perdre à reprendre un travail mal fait. Par définition, il a la compétence et le devoir de bien exécuter les mandats qui lui sont confiés, sans oublier que la qualité de son travail est généralement régie par une association professionnelle ou autre organisme chargé de l’accréditation professionnelle et de la discipline de ses membres.

Les trois catégories d’intervenants ci-dessus offrent généralement un service après-vente de qualité. Chaque client joue un rôle important pour assurer le succès à moyen et à plus long terme du travailleur, et il en est bien conscient.

Le commerçant moyen d’un magasin de grande surface

À l’opposé, et bien qu’il existe des exceptions notables à la règle, le commerçant au détail est généralement celui qui fait le plus grand tapage autour de la garantie légale et des garanties prolongées offertes en considération d’une surprime. Rappelez-vous cependant que la majorité des commerçants de grandes surfaces font leur argent sur le volume des ventes, et non sur le dos d’un nombre modeste de clients. Ils ont plus tendance, et ils en ont les moyens, de traiter leurs clients comme jetables, car même s’ils en perdent un faible pourcentage, ils continuent à survivre pendant un certain temps. Leurs marges bénéficiaires inférieures les obligent à rationaliser les services, et un nombre d’entre eux préfère sabrer le service après-vente (service à la clientèle), faute de temps et de budgets pour justifier un service à la clientèle efficace.

Lorsqu’on réduit le calcul final à l’essentiel, le prix juste, selon moi, est le produit d’une formule rationnelle qui détermine le chiffre magique qui permet aux deux parties de bien manger.

Bon appétit!

Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE

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