« S’excuser ne signifie pas toujours que tu as tort et que l’autre a raison… cela signifie simplement que tu considères que ta relation est plus importante que ton égo. » — Anonyme

« Ravale ta salive et fais un homme (ou une femme) de toi… » — Michel A. Di Iorio 

Les COULIS de SAGESSE

S’EXCUSER ou non…

« On dit qu’il y a des coups de pied au cul qui se perdent, mais je ne le pense pas. Un coup de pied au cul n’est jamais perdu, de même qu’un bienfait! » (sic). Cette citation s’emploie lorsqu’on est témoin d’une bêtise dite ou commise, surtout en l’absence d’une formule de politesse pour tenter d’amenuiser l’inconfort causé. La plupart des gens s’entendent sur le principe d’offrir ou de recevoir des excuses dans une telle situation, mais j’ai constaté que certains Québécois résistent à cette règle élémentaire de bienséance, et j’ai voulu en avoir le cœur net…

Quoique l’application pratique des règles de bienséance varie selon la culture, l’ethnie et l’éducation d’une personne, à peu près tous s’entendent sur l’utilité de ces règles pour alléger les situations ayant un fort potentiel de se dégénérer, comme les conflits entre amoureux (mariés ou non), amis, parents, voisins, associés, policier et automobiliste, et enfin, un pourvoyeur (ou son représentant) et un client mécontent. Pour ces situations et d’autres, la bienséance est un outil de première ligne pour aider à diffuser une situation volatile, mais l’éducation populaire étant ce qu’elle est, l’application de ses règles n’est pas toujours égale (parlez-en à un agent de service à la clientèle).

Pour mieux comprendre ces différences entre francophones et anglophones au Québec, il faut considérer le contexte occidental des années 1960, et le mouvement de libération des mœurs qui a tout fait basculer pour la société québécoise.

La pierre angulaire de la société anglaise est semée d’expressions de politesse comme « hello », « thank you », « please » et « sorry » et « I beg your pardon ». Pour elle, la coutume et le devoir dictent que les gens de bonne éducation suivent un protocole de bienséance dans tous les aspects de la vie sociale, publique et commerciale. C’est tissé à même leur A.D.N..

Cependant, et c’est ici que la culture et l’éducation populaire interviennent pour se contredire, il y a des divergences d’une culture à l’autre, d’une langue à l’autre ainsi qu’à l’éducation de l’individu. Je ne m’attarderai donc qu’aux langues les plus couramment utilisées dans le contexte des affaires au Québec, soit le français et l’anglais. Même s’il ne reconnait plus qu’une seule langue officielle, l’anglais demeure la langue officielle de travail pour le reste du Canada. Toute conviction politique mise à part, ce sont les deux langues les plus couramment utilisées dans le contexte des affaires ici, au Québec.

Les Anglais insistent sur l’importance des règles de bienséance, tandis que les francophones ont eu un laisser-aller en ce qui touche la bienséance depuis la Révolution tranquille des années 1960. Tristement, on dit que les francophones ont emboité le pas de leurs cousins français en termes d’arrogance et d’indélicatesse sociale depuis la réforme de l’enseignement au Québec, qui eut pour effet d’éliminer l’influence de l’Église, et par la force des choses, l’enseignement systématique de la bienséance (les élèves s’adressent maintenant aux profs par leurs petits noms, et les tutoient).

À l’opposé, les valeurs traditionnelles des bonnes manières, le respect envers les autres, la serviabilité et le savoir-vivre continuent de faire partie du tissu culturel des Anglais, ces derniers ayant conservé une attitude plus respectueuse envers leurs interlocuteurs, tels qu’illustrés par l’emploi systématique de formules de politesse comme celles mentionnées ci-haut.

Pour les besoins de cette réflexion, nous ne nous attarderons que sur le contexte des affaires et les différends entre un pourvoyeur et un client, car c’est ici que les différences deviennent plus apparentes.

Dans le contexte parfois houleux du service à la clientèle, on remarque que les anglophones s’excusent de façon quasi automatique lorsqu’ils se rendent compte que leurs gestes ou paroles ont causé un inconfort non voulu à la ou les personnes visées. Les francophones, quant à eux, réagissent avec plus d’insistance en situation conflictuelle, ce qui nous rappelle l’arrogance de l’aristocratie d’antan. Mais, d’où vient cette agressivité?

L’éducation populaire des francophones fut graduellement prise en main par des parents qui révoltés contre l’oppression et la prédominance anglaise de l’époque. La classe moyenne a rejeté, dans une certaine mesure, la bienséance coutumière des anglophones, jusqu’alors enseignée par les religieux, pour adopter une attitude plus défiante.

Revenant au contexte du service à la clientèle, on dit que les anglophones sont généralement plus polis, moins agressifs et moins abusifs que les francophones. L’arrogance des francophones est autant décelable chez les employés que chez les clients, et je me demandais pourquoi. C’est alors que j’ai réalisé que ces deux langues prêtaient un sens divergeant à la notion des excuses et du pardon…

La langue anglaise permet une distinction entre la reconnaissance de culpabilité et un regret d’avoir offensé avec des propos mal formulés ou irréfléchis. Les expressions « sorry », « I’m sorry » ou « I beg your pardon », ne sous-entendent pas de façon systématique la notion de culpabilité. Elles s’emploient par souci de politesse pour tenter de neutraliser une situation potentiellement volatile.

Les francophones semblent attribuer un sens de mea culpa au geste d’offrir des excuses (demander le « pardon »), croyant que le fait d’offrir des excuses signifie une reconnaissance de culpabilité. Plutôt que de risquer une interprétation erronée d’un simple geste de politesse, certains préfèrent s’abstenir d’offrir des excuses, risquant d’embraser les différends qui les séparent des anglophones, sans égard au côté du comptoir de service qu’ils occupent.

Dans les faits, l’origine des conflits qui en découlent peut être reliée à une question culturelle, exacerbée par les lacunes de la langue française pour exprimer ses regrets, et l’éloignement des règles de bienséance depuis les années 1960.

On dit que plus ça change, et plus c’est pareil…

Qu’en dites-vous?

Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE

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N.B. L’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.

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