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« Le client est le véritable patron du travailleur autonome.
Sans lui, nous ne serions que des bricoleurs et des poètes. »
— Michel A. Di Iorio
Les COULIS de SAGESSE
Une réflexion sur le travail indépendant… signée Michel A. Di Iorio.
Servir ou mourir…
(Temps de lecture = moins de 3 minutes)
J’ai souvent souligné l’importance du service à la clientèle dans cette chronique, mais les « solutions en boîtes » continuent de remplacer les méthodes éprouvées, comme la politesse, un sourire chaleureux, et un désir sincère de bien servir son client. La tendance actuelle est d’alléger les dépenses salariales en employant des « solutions en boîtes » issues des dernières technologies, comme des foires aux questions (FAQ) sur un site Web, ou de petits robots qui détectent notre présence sur ledit site Web du marchand. Il s’agit de solutions qui détournent plus ou moins habilement notre attention en véhiculant des messages préenregistrés à notre insu, profitant de notre captivité involontaire pour nous faire patienter en écoutant/visionnant leur publicité…
![Ligne de feu]()
La ligne de feu
Ce n’est pas, cependant, toujours la faute de l’intervenant de première ligne si notre satisfaction est laissée pour compte. Les intervenants sur la ligne de feu agissent, bien malgré eux, comme tampons entre clients mécontents (nous) et la direction. Certains sont largement sous-payés, ne possédant qu’une formation sommaire pour le travail qu’on leur demande de faire. L’insatisfaction de ces employés est mesurable, comme en témoigne le roulement d’un personnel de plus en plus difficile à recruter.
Comme vous, j’ai souvent eu à me buter contre une face de bois dépourvue de sourire. J’ai été, plus souvent qu’à mon tour, victime d’une impolitesse (quand ce n’est pas carrément d’une effronterie agressive), d’une attitude à me faire sortir de mes gonds, et de politiques déficientes, voire désuètes. En tant que consommateur aguerri, j’en ai maintenant ras le bol, alors je m’adresse aux propriétaires et gestionnaires de ces boîtes qui négligent l’enveloppe du service à la clientèle en croyant améliorer la rentabilité de l’entreprise. Ces morons seront les auteurs de leur propre déchéance au profit d’entreprises qui auront à cœur la satisfaction de leurs clientèles.
Le meilleur exemple d’un bon service à la clientèle est le service APPLE CARE de la société APPLE, et non… je ne suis pas payé pour les ploguer. Cependant, je n’ai jamais été aussi bien servi en matière de résolution de plaintes, ou d’insatisfaction. Ils ne sont pas des imbéciles, ces gens! Ils ont compris qu’un client satisfait en réfère d’autres…
Ils ont aussi compris la valeur d’un encadrement solide, de procédures logiques et efficaces, de la maitrise de soi, et d’un respect absolu des règles de bienséance en s’adressant au client. Leur intervention débute toujours par l’identification du client et du produit qui nécessite une intervention, suivie d’une confirmation de votre numéro de téléphone en cas de coupure de la communication, et de votre courriel pour confirmer le tout par la suite. L’intervention démarre par une écoute proactive pour mieux diriger l’interrogation afin de bien cibler l’intervention; du vrai professionnalisme…
La société APPLE a connu un succès fulgurant en développant des produits conviviaux hauts de gamme pour monsieur et madame Tout-le-Monde, accompagnés d’un niveau de service supérieur. Le client se sent important, comme l’acquéreur d’une voiture de grand luxe, et ça… ça vaut de l’or.
La liste de prix de cette société tient sans doute compte du niveau de service offert, mais le client leur rend bien la monnaie en référant de nouveaux clients, et en revenant lui-même
Les mots justes… un rappel amical!
La gaffe, et la solution…
La gaffe, si elle existe, est de traiter ses clients comme s’ils n’avaient pas d’options que de faire affaire avec nous. Le client évolue sournoisement. Comme nous, il apprend de ses erreurs. Tôt ou tard, il réalisera que l’aubaine n’en était pas une, et il se souviendra…
La solution consiste à se démarquer en suivant l’exemple d’un chef de file qui s’est buté contre vents et marées pour gagner son pari. La tendance actuelle laisse une cavité béante que seuls les plus fins combleront en reproduisant la formule gagnante de Steve Jobs et la société qu’il a pilotée.
La contrainte, si contrainte il y a, est de nous complaire dans les vieilles pantoufles du statu quo en croyant que le consommateur nous restera toujours fidèle.
Servir ou mourir… c’est à vous de choisir!
Il y a moyen de mettre les chances de notre côté en nous préparant adéquatement, tout d’abord, et en évaluant la pertinence des outils et liens offerts ICI.
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Mise en garde
Prenez garde de ne pas laisser votre témérité mettre la sécurité de vos proches ni la vôtre en péril, car il n’existe aucune police d’assurance contre l’échec, et le parcours du travailleur autonome est parsemé d’embûches contre lesquelles vous feriez mieux de vous préparer.
Il n’est pas de mon intention d’endosser un quelconque service ou organisme en rédigeant ce billet. Mon intention fut de vous soumettre ma perspective sur les questions soulevées, et de vous offrir quelques pistes de solutions pour vous aider à voir plus clair.
Voilà l’essentiel de ma réflexion. Je vous souhaite la sagesse de Confucius, la vision de Murphy, la chance de Midas, et le temps de vous tricoter le succès que vous convoitez.
Pour les travailleurs autonomes en devenir ou actuels, je vous offre les liens ci-dessous pour vous aider dans vos démarches de recherche.
Mot de la fin… (RESSOURCES)
Pour vous aider dans vos recherches, LA COULISSE met à votre disposition une multitude de liens vers des sites de ressources légales, gouvernementales, techniques, financières, outils en ligne… ICI, ICI et ICI! L’accès vers ces ressources depuis notre site Internet est offert gratuitement, et n’arrêtez pas de lire, car les sections ci-après offrent des outils supplémentaires.
Voilà, c’est à vous de jouer maintenant!
Merci de m’avoir lu. Je vous souhaite une bonne réflexion, une démarche fructueuse, et surtout… une bonne vie!
Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE
Qu’en pensez-vous?
Tout le monde a une histoire à raconter. Si vous désirez partager les opportunités qui ont marqué votre parcours, écrivez-moi à info@lacoulisse.ca, ou sur les réseaux sociaux. N’ayez crainte, il me fera plaisir de vous répondre avec diligence. Votre histoire pourrait aider un travailleur autonome en devenir, alors je vous invite à la partager avec nous dans LA COULISSE.
Je vous souhaite une bonne réflexion, des affaires prospères, et une abondance de poussières de bonheur!
N’hésitez pas à commenter la présente réflexion, et à partager ce lien avec vos amis et collègues.
Michel A. Di Iorio
Rédacteur en chef et fondateur de LA COULISSE
Rédaction et publicité : 514.994.0967
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N.B. L’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.
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