« En affaires, mentir n’est jamais nécessaire, rarement utile et toujours dangereux! »
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« Votre client n’est pas plus cave que vous,
mais il est dix fois plus influent auprès de vos clients futurs! »
— Michel A. Di Iorio
La SALLE des NOUVELLES
Une réflexion sur le travail indépendant, sur la vente, et le service à la clientèle… signée Michel A. Di Iorio.
Est-ce vraiment un véhicule « neuf » ?
(Temps de lecture = moins de trois minutes)
Si vous étiez en attente pour la livraison d’un véhicule flambant neuf, une acquisition importante pour la plupart d’entre nous, combien de kilomètres affichés sur l’odomètre de votre nouveau petit joujou vous sembleraient normaux, voire… acceptables lors de la livraison de votre auto « neuve »?
- 0 km?
- 5 km?
- 10 km?
- ‹ 50 km?
- › 50 km, mais ‹ 100 km?
Et s’il y avait un nombre de kilomètres déjà enregistré sur l’odomètre, serait-ce quand-même normal qu’on appelle ce véhicule « neuf »? Saviez-vous que la loi n’est pas très claire sur ce qui constitue une limite normale acceptable de kilomètres pouvant s’afficher sur l’odomètre lors de la livraison de véhicules neufs, laissant une marge de manœuvre assez large au concessionnaire pour soulever des doutes dans l’esprit du client, et il faut, selon moi, que ça change! C’est une question d’intégrité professionnelle.
Il est tout à fait normal de constater l’enregistrement de quelques kilomètres sur l’odomètre, car le véhicule doit être déplacé à quelques reprises et sur des distances variables avant que vous en prenez livraison. L’odomètre commence à compter au moment où l’auto sort de l’usine pour être stationnée. Une cour d’usine peut être passablement grande, alors un kilomètre à parcourir ne semble pas trop exagéré.
Ensuite, on embarquera généralement le véhicule sur un train ou un bateau — ajoutez un deuxième petit kilomètre. À l’arrivée de votre auto au dépôt (comme un genre de port/terminus), il faudra le débarquer, le stationner, et l’entreposer en attendant l’étape suivante, et voilà qu’un autre petit kilomètre s’enregistre au compteur.
Le concessionnaire l’achètera, l’embarquera sur une remorque, et la fera livrer chez lui — encore un autre petit kilomètre qui se taquera aux trois premiers pour en faire quatre. On l’entrera dans le garage pour lui faire une pré-préparation, et l’inspecter avant de le stationner dans la cour — mettons un autre kilomètre, dépendant de la taille de la cour du concessionnaire.
Maintenant, vous (le client) l’achètera ou la louera, alors on l’entrera de nouveau dans le garage du concessionnaire pour la préparation finale avant livraison, et on le ressortira du garage pour lui trouver une place avantageuse pour vous attendre, lui évitant de se confondre avec les autres voitures de la cour; et encore un autre petit kilomètre s’ajoutera sournoisement au compteur de votre petit bijou, qui compte maintenant au minimum six kilomètres à l’odomètre, en supposant bien sûr que l’usine et le dépôt régional sont à proximité du port d’arrivée, ou des voies ferrées.
Donc, une auto neuve peut, sans exagérer à ce stade, afficher une dizaine de kilomètres parcourus, en tenant compte des essais sur la route. Ce n’est pas, selon moi, trop exagéré; vous me suivez toujours? Si le concessionnaire vendant n’a pas le véhicule approprié dans sa cour, il faudra ajouter le kilométrage qui le sépare du concessionnaire cédant, car ils n’auront pas nécessairement les mêmes modèles et options dans leurs écuries respectives. Ils devront parfois faire appel à un autre concessionnaire afin de dénicher en temps opportun le véhicule qui correspond en tout point à celui que vous convoitez, et c’est ici que les choses se corsent…
Le concessionnaire devra aller cueillir votre véhicule chez un concessionnaire voisin, et s’il s’agit du seul véhicule qu’il aura à cueillir chez son collègue cette semaine-là, il ne paiera pas les coûts d’un transport sur camion, car ces coûts sont prohibitifs pour un seul véhicule. Le concessionnaire vendant n’aura d’autres choix que d’envoyer un chauffeur cueillir votre nouveau véhicule, et le kilométrage correspondant à la distance séparant les deux concessionnaires se greffera au compte déjà enregistré à l’odomètre… vous me suivez toujours?
Dépendant de la distance séparant les deux concessionnaires, l’odomètre affichera nécessairement la distance totale parcourue pour cueillir votre petit bijou, atteignant parfois un total de kilos considérable sur l’odomètre, et c’est précisément là que le problème survient pour le client, à moins d’avoir été préalablement averti de l’anomalie. Malheureusement, plusieurs concessionnaires omettent d’avertir le client recevant qu’il y aura un minimum de kilos affichés sur l’odomètre, d’où les insatisfactions et la méfiance des consommateurs interviewés.
Selon l’Office de la protection du consommateur, la loi considère comme une « automobile neuve » un véhicule qui n’a jamais été utilisé, sauf pour les besoins de sa livraison et/ou sa mise au point prélivraison au client. Elle considère cependant comme « automobile d’occasion » un véhicule qui a été utilisé par :
- un/des consommateur(s) pour faire un/des essai(s) routier(s);
- un commerçant d’automobiles neuves, comme « démonstrateur »;
- une compagnie de taxi.
Si l’automobile n’a été utilisée par le commerçant ou le fabricant que pour les besoins de livraison ou de mise au point du véhicule avant livraison au client, elle est toujours considérée comme neuve au sens de la loi. Mais qu’en est-il du devoir moral du concessionnaire/vendeur? N’est-il pas tenu d’avertir le client que le véhicule qu’il recevra risque d’avoir un certain kilométrage déjà enregistré sur l’odomètre?
Il faut que ça change!
La pratique courante chez les concessionnaires consiste à offrir un essai routier aux acheteurs potentiels, et ces essais se font souvent sur des véhicules flambant neufs, offrant l’expérience unique d’être l’un des premiers à le conduire, véhiculant une pseudo-promesse que le véhicule neuf qu’ils recevront leur offrira un « repeat » de l’expérience, mais ce ne sera pas toujours le cas.
Prenons le cas précité, où le véhicule convoité se situe dans la cour d’un concessionnaire situé à Trois Rivières, par exemple, et que le concessionnaire vendant se situe à Saint-Eustache. La distance séparant les deux concessionnaires ajoutera facilement un 159 à 160 km aux 10 km normalement affichés sur le compteur. Et si le concessionnaire trifluvien avait utilisé le véhicule pour une vingtaine d’essais routiers par des acheteurs potentiels avant que vous l’achetiez, l’odomètre comptera facilement jusqu’à 270 à 300 km au total à son arrivée chez le concessionnaire à Saint-Eustache, et vous ne saurez pas que votre véhicule n’est plus ce joyau « vierge » que vous attendiez…
La loi protège mal le consommateur contre ce genre de pratique, car il est difficile de prouver que le véhicule a servi à des essais routiers avant d’être passé pour un neuf. On refile souvent à l’insu du client acquéreur un véhicule ayant été conduit par jusqu’une vingtaine de personnes avant lui, et c’est malhonnête.
Les mots justes… un rappel amical!
La gaffe, et la solution…
La gaffe, si elle existe, réside dans la procédure courante qui favorise l’utilisation de voitures neuves pour les essais routiers par les acquéreurs éventuels, et l’omission d’expliquer auxdits clients qu’ils sont en droit d’exiger une voiture n’ayant jamais été conduite sur la route par d’autres clients.
La solution consiste, selon moi, à interdire cette procédure aux concessionnaires, sous peine de révocation de leur concession. La loi de la protection du consommateur devrait être spécifique en ce sens afin d’interdire aux vendeurs de passer une voiture « légèrement usagée » pour une voiture neuve! De plus, le concessionnaire/vendeur devrait avoir l’obligation d’informer le client « avant livraison » du kilométrage de l’odomètre, évitant l’inconfort, voire l’insatisfaction du client pour une question relevant de l’intégrité du concessionnaire.
Pour le client, le meilleur conseil que je peux lui offrir est de spécifier sur le contrat de vente/location qu’il exige un véhicule neuf, avec moins de 20 km affichés sur l’odomètre lors de sa livraison finale. S’il en affiche plus que ça, s’assurer au bas mot de faire inscrire la lecture précise sur le contrat. Si les conditions n’ont pas été respectées, le client serait en droit de refuser la livraison de l’auto, et en exiger une neuve; c’est ce qu’il a demandé au départ!
La contrainte, si contrainte il y a, est de croire que la vente ne sera pas conclue si l’information est divulguée au client préalablement à la livraison. De plus, le concessionnaire veut éviter de devoir vendre les véhicules à rabais parce qu’ils ont servi aux essais routiers de clients éventuels.
La différence est une question d’intégrité, et non une question de rentabilité… alors, prenez note du grand principe, et évitez la tentation de jouer votre intégrité contre une poignée de dollars. Ça finira toujours par vous rattraper à la longue.
Il y a toujours moyen de mettre les chances de notre côté en nous préparant adéquatement, tout d’abord, et en évaluant la pertinence des outils et liens offerts ICI.
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Mise en garde
Prenez garde de ne pas laisser votre témérité mettre la sécurité de vos proches ni la vôtre en péril, car il n’existe aucune police d’assurance contre l’échec, et le parcours du travailleur autonome est parsemé d’embûches contre lesquelles vous feriez mieux de vous préparer.
Il n’est pas de mon intention d’endosser un quelconque service ou organisme en rédigeant ce billet. Mon intention fut de vous soumettre ma perspective sur les questions soulevées, et de vous offrir quelques pistes de solutions pour vous aider à voir plus clair.
Voilà l’essentiel de ma réflexion. Je vous souhaite la sagesse de Confucius, la vision de Murphy, la chance de Midas, et le temps de vous tricoter le succès que vous convoitez.
Pour les travailleurs autonomes en devenir ou actuels, je vous offre les liens ci-dessous pour vous aider dans vos démarches de recherche.
Mot de la fin… (RESSOURCES)
Pour vous aider dans vos recherches, LA COULISSE met à votre disposition une multitude de liens vers des sites de ressources légales, gouvernementales, techniques, financières, outils en ligne… ICI, ICI et ICI! L’accès vers ces ressources depuis notre site Internet est offert gratuitement, et n’arrêtez pas de lire, car les sections ci-après offrent des outils supplémentaires.
Voilà, c’est à vous de jouer maintenant!
Merci de m’avoir lu. Je vous souhaite une bonne réflexion, une démarche fructueuse, et surtout… une bonne vie!
Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE
Qu’en pensez-vous?
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Je vous souhaite une bonne réflexion, des affaires prospères, et une abondance de poussières de bonheur!
N’hésitez pas à commenter la présente réflexion, et à partager ce lien avec vos amis et collègues.
Michel A. Di Iorio
Rédacteur en chef et fondateur de LA COULISSE
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