« Non seulement Dieu joue aux dés, mais il les jette parfois là où on ne peut les voir. » — Stephen Hawking
« C’est de l’arnaque pour celui qui crache, pas pour celui qui empoche. » — Pizza Rico
Les COULIS de SAGESSE
Une HISTOIRE de trous…
Vous êtes-vous déjà buté contre un gérant de service entêté qui cherchait à rentabiliser sa journée en facturant, à la minute près, tout service demandé au comptoir, même les services dits de courtoisie? Tenez bien vos tuques, car ça m’est arrivé, et j’ai pété ma coche. J’ai mitraillé le gérant de service d’un concessionnaire d’automobiles d’une pluie d’insultes la semaine dernière en faisant changer les pneus d’été sur la voiture de ma femme; je voulais la laisser dormir un peu, ce matin-là. En récompense, je me suis buté contre la matrone du minutage et son acolyte au comptoir de service de SON concessionnaire automobile, où mon sang froid s’est mis à surchauffer…
Ceux qui me suivent depuis un moment déjà connaissent mon intolérance quasi légendaire envers les représentants du service à la clientèle et les gérants qui se terrent souvent derrière un muret ou une vitrine, tout en demeurant à portée de la voix. Les représentants du service à la clientèle (RSC), quant à elles/eux, sont des intermédiaires mal outillés, sous-payés, et peu appréciés qui répondent aux clients à l’humeur volatile (en l’occurrence, moi). Ils ont comme tâche ingrate de diffuser, sur la ligne de feu, les situations explosives impliquant la clientèle mécontente, faute de quoi le gérant de service est appelé à intervenir avec des résultats, disons, mitigés, quand ils ne sont pas désastreux. J’en parle souvent dans cette chronique, mais le message passe mal, alors je retrace l’anecdote pour mieux illustrer mes propos.
Mon aventure se déroula chez le concessionnaire automobile local (le sien), quand j’ai voulu offrir une petite douceur à ma femme en lui permettant de dormir un peu plus tard, pendant que je m’occupais de la pose de pneus printanière sur SA voiture. Tout se déroulait assez bien jusqu’à ce que le RSC m’annonce qu’il manquait une petite pièce de plastique du nom de « bague de centrage », soit une pièce de forme ronde qui sert à aligner les écrous avec les trous lors de la pose de jantes d’aluminium de l’après-marché sur les voitures modernes (voir photo du haut de la page).
J’ai regardé le RSC droit dans les yeux en expliquant que la pièce manquante devait se trouver dans le sac qui enveloppait la roue, à moins que la pièce se retrouve sur la banquette arrière de la voiture. Le RSC retourna donc dans l’atelier pour y jeter un deuxième coup d’œil. Il réapparut quelques moments plus tard et m’annonça que la pièce manquait toujours à l’appel. Pour exacerber les affaires, il n’avait pas cette pièce dans son inventaire, et les fournisseurs de pièces d’automobiles locaux non plus.
La chaleur me chatouillait les lobes d’oreilles, alors j’ai téléphoné moi-même au concessionnaire d’origine (30 km plus loin) pour me faire dire qu’il en avait effectivement en stock, mais que je pouvais m’attendre à des frais de pose d’environ une dizaine de dollars. J’ai pris un rendez-vous pour le lendemain matin en demandant (gros yeux à l’appui, car j’avais été contraint de régler le problème à sa place) l’addition au RSC devant moi.
C’est alors que la gérante de service aux ongles peintes de Vampirella est sortie de son enclos vitré pour noter une correction sur ma facture. Lorsqu’elle me présenta l’addition amendée, il y avait une surcharge de cinq dollars qu’elle tentait de justifier par les quelques minutes passées à chercher l’objet manquant sur la banquette arrière de la voiture. C’est à ce moment-là que mes crocs ont mordu l’air qui nous séparait en crachant tous les blasphèmes irrévérencieux de mon vocabulaire, et quoiqu’elle semblait déstabilisée par cette pluie d’injures colorées, elle me regarda droit dans les yeux sans broncher. J’ai donc juré que je ne remettrais plus jamais les pieds là, et je suis reparti après avoir réglé la note dans sa totalité. Mais, l’histoire ne se termina pas là…
Euh… j’ai du expliquer à ma femme la raison pour laquelle elle devait se rendre chez le concessionnaire d’origine, situé à une trentaine de kilomètres plus loin au coût d’un avant-midi de travail, plus une dizaine de dollars pour la pose d’une pièce qui ne valait pas plus que quelques dollars…
J’ai serré les trois pneus d’hiver, mais j’ai laissé le quatrième pneu d’été sur la banquette arrière pour le lendemain matin, et c’est en voyant que j’en entreposais que trois qu’elle me demanda ce qui se passait. Je n’ai eu que le temps de mentionner la pièce manquante qu’elle est revenue avec la pièce dans les mains, disant que je lui avais demandé de la garder dans sa sacoche pour ne pas la perdre…
Je suis donc retourné chez le concessionnaire, la queue entre les jambes. D’un air piteux, j’ai ouvert la porte en tenant la pièce manquante de l’autre main, et une fois à l’intérieur, j’ai regardé le RSC et la gérante de service en leur offrant des excuses longues comme le bras, en avouant que la faute était mienne. J’ai expliqué le fond de l’histoire (rapidement, car je ne voulais pas qu’on me charge d’avantage pour l’explication), et je leur ai demandé s’ils pouvaient me trouver un petit dix minutes pour la pose du quatrième pneu, anticipant des remonstrances ou dans le moins, une facture salée, mais ils m’ont fait une place sans attente supplémentaire. En me remettant les clés, le RSC m’a fait un grand sourire en me disant qu’il n’y avait pas de frais additionnels pour la pose du quatrième pneu.
Je l’ai remercié chaleureusement, et je suis revenu à la maison avec un peu plus de respect pour la position qu’ils occupaient sur la ligne de feu, enrichi d’une leçon bien précieuse, et le sourire satisfait de ma femme.
Avez-vous une anecdote à nous raconter?
Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE
Sources et références
- Entrevue de Geneviève Young avec le fondateur de LA COULISSE
- L’enquête du CEFRIO peut être consultée gratuitement en cliquant ici.
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