« Une amitié fondée sur les affaires vaut mieux qu’une affaire fondée sur l’amitié… » — John Davison Rockefeller
« Le client est l’invité d’honneur… » — Michel A. Di Iorio
COULIS de SAGESSE de LA COULISSE
De tout, même un ami…
Une réflexion signée Michel A. Di Iorio
Le slogan, « Trouvez de tout… même un ami ! » qui fut diffusé par tous les médias, et popularisé par le Groupe PJC, a contribué à l’essor de l’empire de la pharmaceutique parce qu’il inspirait la confiance des gens. Il ne vantait ni le prix ni le service ni la vitesse avec laquelle vous pouvez obtenir une prescription ; il vantait le succès…
En fait, le slogan populaire promet au client de pouvoir trouver de tout chez un marchand affilié de la bannière, et comme le promettent les mots du slogan, « … même un ami ! » – et qui d’entre-nous n’aimerait-pas être considéré ainsi ? Personne, j’ose croire, ne s’imagine qu’il y trouvera de tout, mais le ton du slogan produit un effet qui ressemble à une tape rassurante livrée par un ami sur l’épaule… et c’est là que se cultive, selon moi, le secret de son efficacité.
Certes qu’il y a d’autres bonnes raisons qui ont contribué au succès de l’entreprise, mais la campagne de marketing ciblait l’insécurité des clients en les rassurant qu’en choisissant de magasiner à la pharmacie locale et membre du Groupe PJC, ils faisaient affaire avec « un ami », suggérant le confort d’une chaleur douillette lors d’une vague de froid québécoise.
Je ne suis pas en mesure d’évaluer l’application uniforme et soutenue du principe au travers la chaine, mais tout porte à croire que la population a mordue à l’hameçon, faisant du fondateur un des hommes les plus fortunés du Québec. Le slogan séduisait le besoin d’appartenance et la reconnaissance que ses besoins étaient des priorités absolues pour le marchand affilié et son personnel.
Une leçon qui se répète sur mon parcours est qu’on n’attrape pas des mouches avec du vinaigre. Bien qu’archaïque comme citation, on voit la même leçon illustrée quotidiennement par les intervenants du service à la clientèle de la société Apple. Malgré la contrainte du poste qu’ils occupent, leur philosophie de travail et leurs techniques d’intervention éprouvées pour la diffusion efficace de tensions découlant d’expériences client désagréables.
Impersonnel…
Le commerce est devenu une expérience impersonnelle. Je me souviens comment ma mère étudiait les catalogues des grands magasins à la recherche d’une aubaine, quand ce n’était pas simplement pour se distraire. Quand elle avait un peu d’argent dans sa bourse, elle m’emmenait en promenade sur la rue Sainte-Catherine, où les lumières, le décor et une imagination fertile faisaient miroiter l’impossible aux yeux ahuris des passants. Nous terminions nos sorties en nous rendant au restaurant Dunn’s du centre-ville pour y déguster un bon repas chaud. Comme elle y travaillait, nous étions reçus comme si nous étions des membres de la famille.
Pour plusieurs, le magasinage en personne n’est plus qu’un simple supplice auquel il faut se soumettre pour les besoins essentiels, car en plus des bousculades avec des inconnus impatients, l’étincelle n’y est plus. La technologie moderne permet d’outrepasser les inconvénients associés aux périodes achalandées, leur substituant le confort de votre foyer et une plage horaire sans contraintes. De plus, ils acceptent plusieurs moyens de paiement.
Il serait bon de se rappeler la sensation réconfortante d’un accueil en famille ou entre amis, et se souvenir que le client est l’invité d’honneur…
Si vous désirez partager les opportunités qui ont marqué votre parcours, je vous invite à commenter au bas de ce billet, ou sur les réseaux sociaux. Je vous souhaite une bonne réflexion, des affaires prospères et une abondance de poussières… de bonheur et de réussite!
N’hésitez pas à commenter la présente réflexion, et à partager ce lien avec vos amis et collègues.
Michel A. Di Iorio
Rédacteur en chef et fondateur de LA COULISSE
Rédaction et publicité : 514.994.0967
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N.B. L’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.
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